为贯彻落实 “真情服务”底线工作要求，近日，民航局印发《“十四五”航空运输旅客服务专项规划》（以下简称《服务规划》），明确了航空运输旅客服务的工作目标和重点任务。这也是民航服务领域的第一部专项规划。
《服务规划》坚持新发展理念和“以人民为中心”思想，全面落实“十四五”时期“一二三三四”民航总体工作思路，坚持智慧民航建设主线，以航班正常为牵引，坚持人民至上、系统观念、创新驱动、问题导向和法治保障五项基本原则。
《服务规划》明确了“十四五”时期民航服务的总体目标为：至“十四五”末，运行效率持续提升，航班正常率保持在80%以上；民航服务供给质量全面增强,智慧民航服务成果显著，民航服务治理体系和治理能力更加完善，民航服务品牌不断涌现，人民群众对民航服务的满意度、获得感和安全感进一步提升。明确了航班正常、智慧出行、服务品质3方面的11项具体指标，如千万级以上机场旅客全流程无纸化能力达到100%，行李全流程跟踪服务水平达到90%等。
《服务规划》提出了提升航班正常管理能力、推进民航智慧出行服务、推进民航服务质量治理能力现代化及打造中国民航服务品牌四大方面的17项重点任务，并围绕旅客核心诉求和当前常态化疫情防控的形势，以专栏形式明确了航班运行效率提升工程、民航旅客出行便捷工程、民航旅客出行健康工程等航空运输服务的7大工程，确保重点任务落实落地。
《服务规划》还明确了加强统筹协调、加大政策支持、注重人才培养和做好舆论宣传四方面的保障措施，确保《服务规划》顺利施行。
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